sotrud.ru 1 2 ... 84 85

Дорогие коллеги!
Форум по ИТ Сервис-менеджменту России отмечает новый год в сен-
тябре: 14 сентября — день рождения Форума, в сентябре проводится 
Всероссийская конференция Форума и публикуется Альманах — ежегод-
ный сборник лучших статей по тематике управления ИТ-услугами.
Прошедший год — один из самых ярких в жизни Форума: была проведена 
первая Всероссийская конференция, организованы множество интерес-
нейших семинаров и круглых столов, посвященных самым разнообраз-
ным темам.
Статьи, вошедшие в Альманах, очень разные и очень яркие. Они дают 
ответы практически на все вопросы, связанные с управлением ИТ — от 
основополагающих принципов до конкретных рекомендаций по выбору 
систем автоматизации или построению отчетности. Эта разносторонняя 
направленность получила свое отражение и в рубриках альманаха, кото-
рых стало в два раза больше по сравнению с прошлым годом.
В Альманахе ITSM 2011 представлены работы не только российских, но и 
зарубежных авторов — мы публикуем лучшую статью прошлого года по 
мнению ITSMF International — статью Яна МакДональда «Отчетность о рабо-
те сквозных ИТ-услуг: простой, малобюджетный и инновационный подход» 
(в переводе Татьяны Орловой и Татьяны Фоминой). Также в сборник вошла 
интересная публикация «Измерение операционной эффективности» 
Дэйва Хейза (в переводе Анатолия Стовбуна).
Помимо отражения прошедшего года, Альманах — это, конечно же, взгляд 
в будущее. И будущее Форума, как и будущее любой профессиональ-
ной организации, заключается в развитии экспертизы и подготовке новых 
кадров. Поэтому в этом году мы сделали специальную рубрику «ITSM в 
ВУЗах», в которой публикуем лучшие студенческие работы, связанные с 
тематикой управления ИТ.
Отбор статей для Альманаха — это чрезвычайно трудоемкий процесс. 

Все работы, присланные на конкурс, были достаточно высокого уровня, и 

сделать выбор было очень непросто. Я благодарю экспертов itSMF России, 
которые посвятили свое драгоценное время подготовке Альманаха:
• Владимир Ананьин, независимый консультант;
• Дмитрий Исайченко, директор по консалтингу, Cleverics;
• Антон Лыков, консультант, Хьюлетт-Паккард;
• Татьяна Орлова, менеджер по международным проектам, ЕС-лизинг;
• Максим Тищенко, заместитель начальника Главного управления Банка 
России по Архангельской области, директор Регионального центра 
информатизации;
• Олег Скрынник, генеральный директор, Cleverics.
И особая благодарность — Константину Зимину, редактору Альманаха, 
который проделал огромную работу по подготовке этого издания. 
Откровенно говоря, без участия Константина выпуск Альманаха был бы 
просто невозможен.
Я искренне надеюсь на то, что из Альманаха вы узнаете для себя много 
нового и интересного и примените новые знания в повседневной работе.
В заключение я обращаюсь к возможным авторам статей. Работа по под-
готовке третьего выпуска ежегодного Альманаха itSMF России началfась 
сразу же после завершения работ над вторым. Поэтому, если вы счи-
таете, что и ваши работы достойны места среди лучших — присылайте 
статьи на адрес Комитета по переводам и публикациям itSMF России 
pc@itsmforum.ru. Все требования, предъявляемые к статьям, можно найти 
на сайте Форума по адресу www.itsmforum.ru.
Кирилл Иванов 
Руководитель Комитета по переводам и публикациям 
itSMF Россия
альманах ITSM 2011




Оглавление
Часть 1. Принципы ITSM
11 важных фактов об управлении ИТ 
4
Роман Журавлев
От управления ИТ-услугами к управлению ИТ в организации  8
Олег Крупенко, Татьяна Орлова, Максим Григорьев
Актив как точка опоры 
16

Владимир Трухин

Мелочи вокруг нас 
19
Максим Тищенко
Масштаб имеет значение 
22
Роман Журавлев
Часть 2. Постановка ITSM-процессов
Преимущества сервисного подхода.  
Опыт построения каталога ИТ-услуг 
28
Александр Огнивцев
Управление портфелем проектами и процесс  
управления изменениями. Опыт разделения 
33
Дмитрий Бабинов
Коротко о бесконечном: управление мощностями 
ИТ-ресурсов 
36
Евгений Шилов
Осознанный выбор средства автоматизации  
ITSM-процессов 
40
Евгений Шилов
Часть 3. Измерение и отчетность
Измерение процессов управления информационными 
технологиями 
44
Дмитрий Исайченко
Система показателей деятельности ИТ-организации 
49
Андрей Пузиков
Измерения — ключ к операционной эффективности 
52
ДэйвХэйз
Отчетность о работе сквозных ИТ-услуг:  
простой, малобюджетный и инновационный подход 
56
Ян МакДональд
Часть 4. Управление ИТ-персоналом
Феномен торможения 
68
Максим Тищенко
Корпоративное обучение при проведении  
организационных перемен 
71
Михаил Потоцкий, Владимир Трухин
О влиянии на людей в ITSM-проектах 
74
Роман Журавлев
www.itsmforum.ru



следующая страница >>