sotrud.ru 1


 
 
т./ф.:  (+7 495) 22-900-22   
 
Россия, 123022, Москва 
2-ая Звенигородская ул., д. 13, стр. 41 
 
 
www.infowatch.ru 
 
По ту сторону «кнопки счастья» 
 
Почему так высока вероятность неудачи при внедрении сложных систем 
12/03/2012, Bankir.ru 
Многие  крупные  внедрения,  требующие  серьезного  консалтинга,  заканчиваются 
ничем.  На  выходе  лишь  формально  выполненный  проект  при  полном  отсутствии 
измеримого  эффекта  -  реального  value  для  заказчика  в  виде  повышения 
производительности  труда,  управляемости,  сэкономленных  денег.  Это  касается  и  бизнес-
приложений,  и  автоматизированных  банковских  систем,  и  решений  для  обеспечения 
информационной безопасности. 
Причин тому масса, но одна из главных - нежелание заказчика участвовать в процессе 
внедрения. Принцип «мы платим деньги - вы работаете» прочно укоренился в отношениях 
клиента  и  интегратора.  Руководители  компаний,  бизнес-заказчики  заинтересованы  в 
результатах  проектов,  финансовой  отдаче,  но  зачастую  не  видят  смысла  в  совместной 
работе с проектной командой подрядчика, осуществляющего внедрение. 
Дело  тут,  как  мне  кажется,  в  психологии.  В  сознании  заказчика  стерлась  граница 
между  «коробочным»  продуктом  и  комплексным  решением,  требующим  интеграции  в 
существующую инфраструктуру и консалтинговой поддержки. Производители смартфонов, 
портативных  устройств,  автомобилей,  программных  продуктов  приучили  нас  к  тому,  что 
техника  -  это  просто:  одна  кнопка,  две  педали.  О  том,  что  автоматическая  коробка 
переключения передач - сложное устройство, мы узнаем только в сервисном центре. Да и 
то по косвенным признакам вроде количества нулей в счете за ремонт. 

Известен рецепт лучшей программы для гендиректора. Всего две функции - показать, 

сколько мы должны и сколько нам должны. Требования к автоматизированной банковской 
системе столь же жесткие - просто, интуитивно понятно. То же самое с решениями в сфере 
информационной безопасности: преднастроенные политики и простые отчеты антивирусов, 
понятный функционал и легкость настройки файерволлов. Минимум времени на освоение, 
максимально интуитивные процедуры взаимодействия, понятный графический интерфейс и 
наглухо закрытая «функциональная часть». 
Информационные  технологии  в  нашем  восприятии  трансформировались  из  объекта 
священного  культа  в  нечто  вполне  светское,  обыденное,  простое.  Техперсонал  в  белых 
халатах,  ЭВМ  в  шкафах  на  десятки  машзалов  -  все  это  в  прошлом.  Мы  потребляем  не 
технологии, а продукты, инструменты для решения своих задач, мы получили возможность 
взаимодействовать с  ИТ без посредников. Вы можете себе представить пользователя iPad 
или Windows за написанием многостраничного баг-репорта в Apple или Microsoft? Я - нет. 




 
 
т./ф.:  (+7 495) 22-900-22   
 
Россия, 123022, Москва 
2-ая Звенигородская ул., д. 13, стр. 41 
 
 
www.infowatch.ru 
 
Пользователь  заплатил  деньги  за  продукт,  за  ту  самую  кнопку,  при  нажатии  на 
которую  выдается  счастье.  Он  отключает  сервис  сбора  обратной  связи  в  MS  Office,  как 
только тот напоминает о себе всплывающим окном. Он готов лишь потреблять - и я, если 
честно,  не  берусь  его  судить.  Консьюмеризация,  фокусировка  на  удобстве,  преимущества 
для  бизнеса  вместо  функционального  подхода  -  вклад  продуктового  маркетинга  в 
идеологию  потребления.  Гендиректор  -  тоже  потребитель.  Подписывая  счет  на  оплату 
дорогостоящей  ERP,  DLP,  CRM,  BI-системы,  он  приобретает  не  решение,  но 

маркетированный продукт. Бизнес приучен к «волшебной пилюле», «кнопке счастья». 

Руководство  компаний-заказчиков  искренне  удивляется,  когда  схема  «купил  - 
работает само» нарушается. Когда для  того, чтобы получить результат, нужно приложить 
усилия,  подчас  сопоставимые  по  стоимости  с  затратами  на  само  решение.  Показательна 
ситуация  на  совсем  недавно  сформировавшемся  рынке  DLP-систем.  Здесь  от  заказчика 
требуется  целый  ряд  действий:  понять,  каков  объем  конфиденциальных  данных,  которые 
необходимо  защищать,  классифицировать  информацию,  локализовать  места  ее  хранения, 
определиться с критериями эффективности проекта, наконец. Сам процесс внедрения DLP - 
большой и сложный проект, причем в каждой организации он будет особенным. Тут целый 
ряд  факторов  -отраслевая  специфика,  правила  документооборота,  политики  безопасности, 
требования  регуляторов.  Решения  «из  коробки»  неприменимы,  типовые  методологии 
адаптации  бизнес-процессов  под  систему  не  срабатывают.  Только  совместная  работа 
проектных команд даст нужный результат. Но каждый раз заказчик наступает на одни и те 
же грабли, поддавшись субъективному ощущению простоты современных ИТ. 
Конечно,  вряд  ли  можно  найти  универсальный  рецепт  для  коррекции  восприятия 
заказчика. Назвать сложное сложным готовы далеко не все разработчики информационных 
решений. Остается произвести столкновение иллюзий и реальности: взять клиента за руку и 
провести  его  через  пилотный  проект,  показав  все  трудности  предстоящего  внедрения.  В 
процессе  «пилота»  среди  согласований,  совещаний  и пробных запусков  главный  заказчик 
поймет,  что  любую  сложную  ИТ-систему  можно  построить  лишь  совместно  с 
интегратором, но нельзя просто купить. Только тогда проект будет иметь шансы на успех. 
 

Оригинал публикации: http://bankir.ru/tehnologii/s/po-tu-storonu-knopki-schastya-10001363/